客户服务体系的建立和管理 2天
*部分 客户服务体系的建立与管理
*章 客户服务管理规划
*节 客户服务的组织结构
第二节 客户服务部职责
第三节 客户服务管理规划
第四节 客户服务质量管理
案例1-1 让客户感动的服务
第二章 客服人员管理
*节 客服团队与人员管理
第二节 客服人员的岗位职责与素质要求
第三节 客户服务人员的招聘与培训
第四节 客服人员的激励
第五节 客服人员的绩效评估
第三章 客户满意度与忠诚度管理
*节 客户满意度管理
第二节 客户忠诚度管理
第三节 预防客户流失管理
案例3-1 航班取消服务补救
案例3-2 华为公司如何构建服务客户满意度
案例3-3 花旗银行的客户忠诚度测评
第四章 客户关系的建立与维系
*节 客户关系的建立
第二节 客户维护
第三节 客户挽留
第四节 制订客户关怀计划，扩大客户关系
第五节 客户关系与客户关系管理
第六节 客户信息收集与管理
第七节 CRM系统介绍
第八节 CRM系统功能模块介绍
第九节 CRM系统的实施
案例4-1 美国航公司的CRM实施
第五章 大客户服务管理
*节 客户服务分级
第二节 核心客户管理
第三节 大客户服务管理
第四节 提高大客户忠诚的策略
案例5-1 对“*”的客户特别照顾
案例5-2 戴尔公司开发和管理核心客户的秘诀
第二部分 客户服务实战技巧
北京惠德培训学院—官网
