所属系列：银行对外形象礼仪解决方案 适合人数：≤50人
 

课程时间：30-42课时(5-7天) 　 　 授课对象：中层管理、柜面及客服人员
 

课程深度：待客服务专业技能　　　　　
　　　　　　　　　

课程目标：

· 掌握基本客服应对能力　 · 提高客服人员整体素质
 

· 树立银行品牌公众形象　 · 端正服务形象与宾客意识
 

一、营业厅工作人员仪容仪表及接待仪态
 

★银行工作人员仪态修养（互动训练课程，课堂中穿插进行）
 

1、接待站姿(用规范站姿的方法引导从业观念)

2、接待行礼（不同度数的鞠躬礼适用的不同场合）

3、指引手势（改变员工手势的方法）

4、待客坐姿（服务沟通中的基本坐姿，柜面坐式服务基本要领）

5、银行客服人员学会双手递送

6、窗口工作中必要的语言表达能力

7、窗口工作中必要的快速应变能力
 

★职业仪容仪表与精神面貌
 

银行工作人员仪表对银行工作的内涵和作用

营业厅内人员仪容礼仪（工作装与工作妆）

营业厅内人员工作衣着的配饰

个人卫生对塑造工作形象的重要

领带与丝巾的结系方法方式

个人品位与整体团队的融合工作着装与配饰

女性员工的工作服装与配饰的注意事项

男性员工的工作服装与配饰的注意事项

掌握自己的色彩与营业岗位的整体协调

女性员工必要的工作淡妆
 

二、银行服务态度表情规范要求
 

1、应有的服务意识与服务态度

2、关于微笑服务的概念要求

3、职业与企业的关系

4、接待客户的微笑要求

5、微笑的原则和微笑的练习

6、银行工作人员表情的使用规范和禁忌

7、合理的处理微笑的方式方法

8、个人演讲：微笑在银行客服工作中的作用（运用个人体会）