汽车4S店高端接待礼节礼仪及待客服务行为规范化课程

 

所属系列： 高端客服礼仪技能 适合人数：≤50人
 

课程时间： 60课时 课程深度：客服礼仪管理专业型知识
 

授课对象： 参与店面销售及客服人员
 

课程目标： 

· 建立健康企业形象 · 培养优质礼仪待客技巧
 

· 增强员工主人翁意识 · 树立员工服务意识端正态度
 

· 利用礼节待客树立行业口碑
 

★销售及客服人员仪态修养训练
 

接待标准公众站姿仪态(以站姿而来的从业观念)、

语言表达规范的训练（语言构成的公式）、

商务神态的塑造——微笑、呼吸与眼神的个人形象管理

咨询标准坐姿待客仪态、

接待标准行礼及手位指引动作要领及场合、

怎样树立亲和的产品形象和企业社会形象、
 

（以上课程为重点，课堂中随时穿插进行）
 

一、待客行为礼仪模拟训练部分——
 

1、 待客基本站姿仪态；
 

正确地站姿、错误的站姿、

女员工几种场合下的站姿、

男员工几种场合下的站姿、

站立服务时的姿态、站立答疑时的姿态、站姿练习
 

2、 待客基本行礼方法方式；
 

鞠躬礼的种类、鞠躬礼的使用场景、

*常用的鞠躬礼使用、鞠躬礼的练习

配合鞠躬礼的服务口令
 

3、 接待礼仪手位手势与递送方式；
 

汽车展示展板的咨询讲解与手势、

指引方向的姿态要领、请客落座的手势、

示意手势的禁忌、打招呼的手势、

客人物品的递送礼仪、
 

4、 销售服务人员待客基本坐姿仪态；
 

请求落座的敬语和雅语使用、

落座交谈的方法、落座后的姿态要领、

优雅坐姿的具体要求、坐姿的训练

会议时的坐姿、处理投诉时的坐姿与座次
 

5、 销售服务人员待客基本走姿仪态；
 

男员工的走姿、女员工的走姿、

工作区域行走路线的选择、走姿的训练、

女员工身着不同岗位工作服装时的走姿、

员工在工作区域穿行要注意哪些事项
 

6、 销售服务人员服务意识与微笑训练；
 

应有的服务意识与服务态度

关于微笑服务的概念要求

接待客户的微笑要求

微笑的原则和微笑的练习

与微笑相衬托的注目礼、

销售客服人员表情的使用规范和禁忌

合理的处理微笑的方式方法——严肃并不能代表严禁

个人演讲：微笑在销售客服工作中的作用（运用个人体会）

学会在工作合理的处理自己的生活情感

自身的情绪的控制和管理
 

二、商务仪表礼仪
 

仪表的内涵和作用

着衣个性与团队和谐

客服岗位人员必须了解的服饰文化

容易被你忽视的个人卫生细节

客服人员发型发式要求

客服人员仪表形象与精神面貌的要求（工作装与工作淡妆）

商务高端服务场合中冬装与夏装的着装禁忌
 

三、高端客户服务礼仪文化管理
 

和不同性格的客户都要成功交往

性格测评——帮你分析客户和你

认真对待接待日常工作的电话与来访

用正确认真的态度对待工作时间（不闲谈、禁止擅离职守）

尽可能的让客户从你的形象认可我们的品牌

评判客户是对客户*的怠慢

把你交谈时“通知”的口吻改成“商量”
 

四、树立良好的客服观念——企业形象的*步
 

角色定位、我和我的服务

做好客服工作、收集客人要求反馈、

集中总结、严格遵守待客礼节、

会使用敬语、乐于助人、

不欺瞒客人不弄虚作假、

仪态不可怠慢无礼、表情要使客人接受