服务沟通不仅是完整甚至完美表达自己想说的，更多的是讲客户想听的。要想知道客户想听的，就要用问问题的方法巧妙得到答案。所以听的技巧比说的技巧要重要，而问的技巧比听的技巧还要重要。 此外，服务不仅仅是满足客户的要求，而是要延伸服务，与企业营销战略相结合。服务营销不像直接营销目的性这么强，但对于企业品牌的塑造与支持，对于整体营销概念却具有毋庸置疑的作用。关注营销首先关注服务。
模块一：服务沟通基本认识
1. 沟通是双向的
2. 沟通没有输赢之分只有是否有效之分
3. 沟通的过程是影响客户的过程
4. 沟通是有目标的——牵着客户的鼻子走，
5. 沟通首先要站在对方的角度——不能以自我为中心
模块二：顾问式服务沟通技巧之一——真正做到顾问
1. 关注客户——要对客户有足够的了解与认识
2. 提问技巧——让客户不知不觉
* 设计让客户肯定三次的连续问题
* 反问是一种更有效的问题
* 设计让客户思考的问题
* 先肯定再提问
* 先假设再提问
3. 激发客户想问问题的欲望
* 对比法
* 想像法
* 假设法
* 同理法
* 信任法
模块三：顾问式服务沟通技巧之二——有效倾听
1. 倾听的五个层次
2. 听出QBQ
3. 听的再明白也要用自己的话确认
模块四：顾问式服务沟通技巧之三——有效表达
1. 凡事讲三点
2. 语气与语调的掌握
3. 思维导图的运用
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