课程背景：

　　当下*旅游业保持着高速发展的态势，酒店业作为旅游产业的核心，为与旅游业的高速发展相适应，*酒店管理教育和研究的整体水平也应得到相应的提升，以达到全面提高酒店各级管理人员的业务素质和管理水平。而客房作为酒店*主要的产业支柱，对管理人员的素质要求也是显而可见的。
 

　　培训对象：

　　1、星级酒店客房部管理人员

　　2、商务酒店房务部管理人员

　　3、其他相关行业中层管理人员
 

　　课程设置：

　　模块一：前厅部机构设置和各岗位职能

　　1、 前厅部的机构设置

　　2、 前厅部的编制定员

　　3、 前厅部员工的考核与激励

　　4、 前厅部与其他部门关系的协调
 

　　模块二：前厅礼宾与预订管理

　　1、 门厅及行李服务于管理

　　2、 总机及商务中心服务于管理

　　3、 “金钥匙”的服务理念

　　4、 预订的方式与类型

　　5、 客房预订的操作形式及其程序

　　6、 客房预订的失约行为及其处理
 

　　模块三：前厅接待服务与管理

　　1、 客房状态的控制

　　2、 客房安排技巧

　　3、 问讯与留言管理

　　4、 贵重物品保管

　　5、 商务楼层管理
 

　　模块四：前厅销售和客帐管理

　　1、 酒店销售计划

　　2、 客房销售程序与技巧

　　3、 房价管理

　　4、 客帐建立与核收

　　5、 客帐记录的要求

　　6、 客房营业日报表的编制与夜审
 

　　模块五：客房部的机构设置和人力资源管理

　　1、 客房部的机构设置

　　2、 客房部的编制定员

　　3、 客房部员工的考核与激励

　　4、 客房部与其他部门关系的协调
 

　　模块六：客房常规服务及特殊服务

　　1、迎客服务

　　2、住店服务

　　3、送客服务

　　4、特殊客人服务

　　5、特殊项目服务

　　6、特殊情况处理

　　7、管家服务
 

　　模块七：客房清洁服务及物品管理

　　1、客房清洁整理的标准

　　2、客房清洁质量控制管理

　　3、客房设备用品管理的方法
 

　　模块八：客房部安全管理及质量管理

　　1、客房服务质量控制管理

　　2、客房贴身管家

　　3、客房消防、治安管理

　　4、其他意外事故的防范
 

　　报名资料：

　　一寸蓝底照片四张、身份证复印件一份、工作证明一份