*章 酒店营销基础
一、酒店营销与销售的区别
二、酒店营销的规则与模式
(一)酒店营销的规则
1、战略规则;2、社区规则;3、竞争规则;4、留客规则;5、延续规则;6、服务规则;7、流程规则;8、品牌规则;9、市场细分规则;10、差异化规则;11、组合规则;12、体验规则
(二)酒店营销11种模式
1、宣传式促销;2、交流式促销;3、奖励式促销;4、增值式促销;5、体验式促销;6、热迷式促销;7、故事式促销;8、演秀式促销;9、效应式促销;10、潮流式促销;11、美食节促销
三、酒店营销组合创新设计
产品组合;产品与服务组合;价格组合;销售渠道组合;促销形式组合
四、酒店营销创新
一、营销观念创新;二、环境营销创新(1、情调、氛围营销;2、文化品位营销);三、产品营销创新;四、服务营销创新(1、服务理念创新;2、服务核心的转变;3、引导消费的服务手段;4、服务方式创新;5、特色服务营销);五、知识信息营销创新;六、时尚营销创新
五、酒店营销的趋势
竞合营销趋势;分众营销趋势;品牌营销趋势;网络营销趋势;服务营销趋势;体验营销趋势
第二章 酒店营销规划与执行
一、市场调查
目的、优先顺序、区域范围选择、目标顾客群、供应商、市调报告
二、营销分析
1、营销市场分析;2、酒店产品分析;3、竞争对手分析;4、顾客群体分析(顾客分类：A、家庭、度假、公务、商务、会议;B、散客、团队、VIP、内部、外卖);5、顾客需求分析;6、酒店内部分析
三、 营销计划制定
1、酒店营销计划及其主要内容;
2、酒店营销计划的制定步骤与技巧
四、营销促销方式与工具
60种营销促销方式与工具
五、营销组织与执行
第三章 酒店产品特性决定销售理念
一、酒店产品的分类
1、酒店的有形产品;2、酒店的无形产品
二、酒店产品的特性
1、生产特点;2、服务特点3、销售特点
三、酒店销售独特理念
1、酒店销售中销、售的是什么;2、顾客购买的买、卖的是什么;3、顾客为什么买;4、正确引导与把握顾客的购买动机;5、如何取得顾客信任
第四章 酒店销售沟通能力训练
一、必备的专业素质：专业形象;专业知识;专业沟通;专业谈判
二、沟通能力的训练：1、如何建立心理优势;2、肢体语言开发训练;3、语音语调开发训练;4、积极反馈的技巧训练;5、同理心训练
三、建立沟通风格：善于表达型;和蔼可亲型;配合型;分析型
第五章 酒店销售工作技巧
一、酒店销售的基本条件
1、知名度、美誉度; 2、环境; 3、产品;4、员工形象素质;5、服务质量水平;6、良好的理念和技能
二、酒店销售工作要求
1、主动学习提升销售技能
2、销售是里应外合协同作业
3、保持销售激情
A、把销售当作自己的事;B、树立销售必胜的坚定信念;C、 及时兑现酒店销售的承诺
三、总台销售工作技巧
(一)总台销售技巧
1、销售准备;2、服务态度;3、销售工作;4、服务工作：
(二)报价方法
1、高低趋向报价2、低高趋向报价3、排列报价法4、选择性报价5、利益引诱报价6、“三明治”报价7、灵活报价
四、餐厅销售工作技巧
1、熟悉菜式特色;2、留意特别推出;3、针对性推销菜品酒水;4、耐心介绍，掌握时机;5、专业提示，增强顾客信心;6、按时令假日灵活推介;8、表现真诚，以退为进;9、席间借机推销;10、先服务后销售;
五、先服务，后销售，构建忠诚顾客体系
1、提供阳光优质服务，提高顾客满意度
(1)阳光优质服务的要求
A态度如何：B是否用心观察预测需求：C关注客人程度;D是否对“全程服务 ”负责;E是否与客良好有效沟通;F是否适时帮助顾客吗;
(2)养成优质服务的良好工作习惯
(3)满意的员工创造满意的的顾客
2、健全顾客档案，构建忠诚顾客体系
(1)资料来源;(2)具体类型;(3)完善与运用
六、注重合作，提高全员营销意识
1、专业培训与灌输，提高全员素养;2、加强协调合作，创造良好营销氛围;3、人人都是营销者;4、培养酒店企业的“核心员工”
第六章 酒店销售沟通策略技巧
一、巧妙沟通的策略
为什行要沟通;你需要沟通什么;与谁沟通;在哪沟通;如何沟通
二、酒店销售沟通的三大步骤
1、探询：探询的内容;探询的方法;探询的技巧
2、倾听：倾听的作用;倾听的类型;倾听的技巧
3、回馈：回馈的技巧(言);回馈的技巧(行);回馈的技巧(忌);回馈句型
三、以酒店顾客为中心的沟通技巧
1、沟通前的一般性准备工作;2、与顾客沟通的礼仪细节;3、怎样三分钟看准对方;4、如何从观察顾客找到销售机会;5、如何有效聆听顾客的说话;6、怎样取得他人的好感与认同;7、怎样提起对方感兴趣的话题;8、如何向顾客提问;9、如何确认顾客的问题和需求;10、如何向顾客解释;11、如何在沟通中掌握主动权
四、酒店销售价格谈判六法
1、产品优点法 ;2、价格分解法;3、 客人受益法 ;4、 限定折扣法; 5、比较优势法 ;6、 适当让步法
五、常见四种顾客类型的推销沟通秘诀
1、分析型(谨慎型);2、 控制型(驱动型);3、表现型(外向型);4、友善型(和气型)
六、酒店销售沟通中负面反应应对处理
1、排除障碍
缺点;误解;怀疑
2、外理异议的方法
深挖问题根源，表示了解顾客的异议;
提供相关证据，放大你的理由;
询问顾客是否接受，缩小对方问题
第七章 顾客开发与维护技巧
一、顾客开发4大步骤
二、电话销售与顾客拜访技巧
(一)电话销售技巧
接：1、迅速 2、报名3、语气 4、专业度5、分寸6、笔录7、结束8、跟进
打：1、直接2、15秒3、真诚4、价格5、优势好处6、重视7、措辞8、利益权衡9、跟进
(二)顾客拜访接近技巧
1、语言：开场白; 2、寻找销售机会;3、将自身产品的优势与对手产品的不足作类比;4、结束;
2、拜访接近的5大关键
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