*章 阳光服务基础认知

 

　　一、什么是阳光服务

 

　　二、阳光服务特性

 

　　①在一定空间和时间里。②是人与人之间的作业。③有先后过程。(程序化、科学化、标准化)④产品生产与产出是同步进行的。⑤服务对象的感受程度是直接衡量服务质量的优劣标准。⑥服务的基础是“礼”

 

　　三、阳光服务的意义及重要性

 

　　四、当今顾客服务面临的挑战

 

　　顾客期望得到什么

 

　　影响顾客决策和态度的“感受”：

 

　　可靠性，反应性，*性，关怀性，有形性

 

　　阳光服务满意度与忠诚度的区别

 

　　顾客服务千差万别，许多情形不可预见

 

　　顾客越来越多地从整体来考察服务者

 

　　职业素养可以赢得顾客的尊重

 

　　五、传统服务的四种形态

 

　　漠不关心型;按部就班型;热情友好型;优质服务型

 

　　六、服务别人，成就自己

 

　　增强自信心;赢得尊重;体现价值;获得工作满足感/成就感;提高工作能力;得到晋升/加薪;扩展个人发展空间

 

　　七、阳光服务基础

 

　　(一)阳光服务心态

 

　　阳光快乐;不卑不亢;先舍后得;感同身受;体贴入微

 

　　(二)阳光服务4大层次类别

 

　　一般化 ;人性化 ;个性化 ;超常化

 

　　(三)阳光服务标准

 

　　三化;三轻;三随;三不离;三主动;三个凡是;

 

　　五要求;五心;五声;五先;五勤;

 

　　第二章 如何精准读懂客人

 

　　一、顾客4大心理需求

 

　　优越感;个性情绪自由;享受;受尊重、好面子

 

　　二、顾客普遍消费心理

 

　　客房消费心理：安全、安静、卫生、舒适、方便

 

　　餐饮消费心理：卫生、价格、位置环境、口味、服务、文化、求新、快捷

 

　　康乐消费心理：安全、保健、爱美、时尚潮流、求实

 

　　三、精准把握顾客需求

 

　　需求与性格;了解真实需求方法;分辨需求重要与紧急性

 

　　第三章 打造阳光服务理念和意识

 

　　一、顾客服务在企业价值链中的地位

 

　　“以顾客为中心”服务、销售一体化

 

　　二、态度和意识直接影响顾客满意度

 

　　服务意识决定服务行动;服务态度决定服务质量

 

　　三、打造阳光服务意识基础

 

　　职责义务、规范标准、要求的认识，时刻保持客人在我心中

 

　　四、阳光服务意识的挖掘及提升

 

　　个性化意识;知识化意识;高雅化意识;平等化意识;适时化意识;创新意识

 

　　顾客是朋友不是上帝;实现多赢是服务本质;超越顾客预期，引导服务需求;经常换位思考;优化服务流程，提高服务质量;重视顾客需求信息和反馈信息

 

　　内部顾客服务意识：接力棒原理—内部顾客价值;尊重为本;内部顾客是相互的，服务也是相互的;支持态度和多赢模式;不要吝啬赞美与认同;不要死板着原则给冷漠感

 

　　第四章 打造*阳光服务水平

 

　　一、提高顾客满意度的6大要素

 

　　接触面影响满意度;产品质量为基础;优质服务为保障;降低顾客期望值;精神情感满足;顾客关系是法宝

 

　　二、接待服务流程设计技巧

 

　　接待前：4大精要;迎客中：5大精要;服务中：6大精要;送客中：6大精要;送客后：4大精要

 

　　三、取悦顾客的4大攻心技巧

 

　　人;时刻;攻略;感受

 

　　四、取悦顾客的5大实施步骤

 

　　创建;关注;维护;高效;解决

 

　　五、微利时代顾客服务6大策略

 

　　策略前提：认识顾客价值需求;基础：精细化服务让服务无微不至;重点：从标准化转向个性化;持续保障：提供附加增值和延伸服务;出路：从作坊型走向品牌化运作

 

　　六、阳光服务12大技巧

 

　　对顾客显示真诚友好;顾客在乎被尊重的感觉;熟悉产品和流程，减少失误;各部门相互协作，减少顾客流失;准确识别和理解顾客需求，人性化服务让顾客高兴;尽力满足并超越顾客的需求;始终以顾客便利、快捷为目标;做对每一件小事，注重珍惜服务细节瞬间;以顾客为中心创新服务流程;要么不承诺，承诺一定要兑现;有效沟通，适时保持“沉默是金”;感谢70%顾客的抱怨关怀，管理顾客的期望值;

 

　　第五章 打造阳光服务沟通水平

 

　　一、服务沟通要素

 

　　1、会说两种话：口话、心话(沟通冰山理论)

 

　　2、沟通的常见误区与正确认知：

 

　　沟通是有针对性的说话，是要说对方听的进去的话，是要听出对方心中的话

 

　　一、顾客服务中的倾听技巧

 

　　有效倾听的层次;倾听的技巧;倾听的反馈

 

　　二、顾客服务中的引导技巧

 

　　封闭式问题;开放式问题;复合式问题

 

　　三、对客服务高效沟通技巧

 

　　识别身体语言的红绿灯;心理情绪同步;语言文字同步;多问少说多听;避免与其争论;表达不同意见时要保留对方立场：我同意您的观点，同时……我理解您的想法，同时……我感谢您的建议，同时……

 

　　我尊重您的意见，同时……

 

　　四、不同类型顾客的服务沟通技巧

 

　　男性;女性;沉默型;健谈型

 

　　五、沟通冲突6种解决方法

 

　　映对情绪法;柔性沟通法;人际风格法;需求诊断法;换位转念法;双赢协商法

 

　　六、亲和力训练

 

　　积极的语言表达，提高语言感染力，如何做到三句一回应;建立亲和力的技巧

 

　　第六章 顾客抱怨与异议处理技巧

 

　　一、建立全新异议处理理念

 

　　降低期望值=提高满意度;实践“抱怨是金”的策略;打造“欢迎抱怨”的企业文化

 

　　二、处理顾客抱怨的原则

 

　　控制情绪，做优秀的“消防兵”;对顾客善意的出发点抱有信心，尽管他有可能犯错误;积极热情和感激的态度及时处理

 

　　三、顾客抱怨与异议处理技巧

 

　　投诉处理流程;如何让顾客心平气和;如何让投诉顾客满意;特殊顾客抱怨处理策略;公司原因造成的抱怨处理;骚扰顾客抱怨处理;恶意投诉处理

 

　　处理顾客不满的常见错误行为

 

　　识别投诉不满背后的隐情

 

　　四、服务中的情绪管理

 

　　认知能够影响顾客的情绪;服务前的心理调适;始终用正面情绪工作;管控不良情绪;透过声音感染顾客;如何运用情绪转换技巧

 

　　第七章 打造规范工作技能(第七章内容根据实际培训需求选择性培训)

 

　　一、酒店技能5大原则

 

　　二、前厅大堂