*章 阳光服务基础认知
一、什么是阳光服务
二、阳光服务特性
①在一定空间和时间里。②是人与人之间的作业。③有先后过程。(程序化、科学化、标准化)④产品生产与产出是同步进行的。⑤服务对象的感受程度是直接衡量服务质量的优劣标准。⑥服务的基础是“礼”
三、阳光服务的意义及重要性
四、当今顾客服务面临的挑战
顾客期望得到什么
影响顾客决策和态度的“感受”：
可靠性，反应性，*性，关怀性，有形性
阳光服务满意度与忠诚度的区别
顾客服务千差万别，许多情形不可预见
顾客越来越多地从整体来考察服务者
职业素养可以赢得顾客的尊重
五、传统服务的四种形态
漠不关心型;按部就班型;热情友好型;优质服务型
六、服务别人，成就自己
增强自信心;赢得尊重;体现价值;获得工作满足感/成就感;提高工作能力;得到晋升/加薪;扩展个人发展空间
七、阳光服务基础
(一)阳光服务心态
阳光快乐;不卑不亢;先舍后得;感同身受;体贴入微
(二)阳光服务4大层次类别
一般化 ;人性化 ;个性化 ;超常化
(三)阳光服务标准
三化;三轻;三随;三不离;三主动;三个凡是;
五要求;五心;五声;五先;五勤;
第二章 如何精准读懂客人
一、顾客4大心理需求
优越感;个性情绪自由;享受;受尊重、好面子
二、顾客普遍消费心理
客房消费心理：安全、安静、卫生、舒适、方便
餐饮消费心理：卫生、价格、位置环境、口味、服务、文化、求新、快捷
康乐消费心理：安全、保健、爱美、时尚潮流、求实
三、精准把握顾客需求
需求与性格;了解真实需求方法;分辨需求重要与紧急性
第三章 打造阳光服务理念和意识
一、顾客服务在企业价值链中的地位
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