【*天下午】
3、服务圈及其服务流程的优化
4、有效的服务标准的建立
（1）服务标准的三个领域
（2）科学的服务标准体系的特征
（3）制定服务标准的四个步骤
5、服务管理从结果向过程转化
（1）只有被考核的东西才能执行――注重服务过程监控
（2）必须让员工知道应该如何作――注重人的行为培养
（3）不是所有的内容都适宜考核――不要为了考核而考核
三、专业化的服务与沟通技巧――用专业化的沟通技巧提高满意度
1、充分了解客户的需求把握沟通的主动权
（1）你能听懂客户的意思吗——聆听技巧
A、听事实，也听情感－聆听是*的安抚技巧
B、听客户的诉求，也听言下之意－避免先入为主
（2）你能让客户说给你听吗——提问技巧
A、结构化的提问方法――把握谈话的方向
B、*提问引导结论――*沟通的主动性
（3）你说的客户能接受吗——专业话术
A、令客户愉悦的语言技巧
B、确认双方责任的技巧
C、创建双方相似性的技巧
【第二天上午】
D、永远不使用破坏性的语言模式
a）负面的词语，带有______字样
b）抱怨性的词语，带有______字样
c）正面拒绝的词语，带有______字样
d）质疑对方的词语，带有______字样
e）限制性的词语，带有______字样
2、提高个人影响力－对抗性沟通的表达技巧
（1）面对表达不清晰的客户的引导技巧
（2）面对喋喋不休的客户的引导技巧
（3）面对愤怒的客户的引导技巧
（4）面对有备而来的客户的引导技巧
3、专业化表达的话术结构
四、有效地管理客户的期望值——控制了期望值就*了满意度
1、客户期望值的来源
（1）来自企业的宣传和承诺
（2）来自同业的惯例和承诺
（3）来自本人的感知和个性需求
2、哪些期望值需要被管理
（1）过高的期望值
（2）有歧义的期望值
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