课程特色：
精准性：从企业系统管理全局出发，有序地由相关领域实战专家进行课程研发，结合专家多年相关领
域培训、咨询实战经验，非常准确的捕捉课程要点，从而精心设计课程。
系统性：按照企业赢利“微笑”价值曲线，专注于价值创造的每一个环节。按照市场、研发、生产、营
销、服务的整体流程，提炼出人力资源、团队建设、高效生产、专业采购、营销服务、稳固供应链六
大支柱性课程，支撑商业伙伴的系统集成，诚如“六脉神剑”剑锋披靡。
实效性：专注于企业、行业共性问题的提炼与个性问题的采集，以直面问题的思维加改善问题的见
解，导入价值创新工具，实现企业战术利益（人力资源竞争力的稳固提升、利润的持续增长、成本的
不断优化、市场的新兴开拓等）与战略利益（企业文化、核心竞争优势打造）的无缝统一。
操作性：精心思考传统教学手段的滞后性（理论*于实践）与主观性（师傅带进门、修行在个人）
引发的成效性不足的问题，集合心智启迪、本企业案例探讨、标杆示范、教练技术、情景模拟、团队
共通等现代化教学方法，以*小的成本、学员*能接受的方式逻辑展开，实现企业知识管理的趣味性
与实效性的统
授课风格：
精准课程全部采用训练营形式进行有效强化训练，关注学员的实操和体验，结合企业教练技术、NLP
（心训）、户外拓展、小班教学、团训等方法进行教学，让学员在快乐氛围中去顿悟管理的精髓。
课程介绍：
近年来,随着祖国经济的高速发展,人们生活水平的不断提高,生活品味及消费观念的不断更新，无论是
穿着、饮食、娱乐还是文化产品等各方面都呈现出极大的市场需求或趋势。在这样的一个经济发展环
境下，各行业品牌都如雨后春笋般频密地在各地市场抢滩登陆，抢占天时地利。
但就在这市场形势大好的背后，也不容忽视激烈残酷的市场竞争。如何让自己的品牌在一方土地上扎
稳脚跟，从雨后春笋脱颖而出，成为一支独秀？究竟是‘昙花一现’，还是基业常青？服务！优质服务才
是满足顾客的有力*，才是市场竞争的致胜法宝！市场由卖方市场转为买方市场后，服务无疑成为
了营销组合的核心要素。 提倡服务营销的理念，实行服务营销的策略，运用服务营销的待客技巧，为
企业提供持续稳健的前进力量。
杨老师有着丰富的品牌管理及服务营销应用经验。现结合多年的专业知识及丰富的授课技巧，奉献这
套精修课程。精准服务营销三步曲，课程结构严谨而形式多样,课堂氛围活跃而内容通俗实用。"
课程特色：
本系列课程用各种练习、活动、测试、角色扮演、案例研究等方法，让成年人在体验与交流中分享与
交流
课程大纲：
*天：精准服务营销-『待客形象篇』阳光下的向日葵
*部分 树立全新的客户服务理念
1、服务是什么？商品与服务的重点关系。
2、 为什么需要优质的服务？(优/劣质服务对企业的影响对比)
3、重新定义客户地位，对‘顾客是上帝’全面诠释。
4、 服务满意度的四个进阶层次。
第二部分 知彼解己，方能切合客户心意。
5、客户行为心理分析？
• 客户的购买流程归纳
• 客户评估选择的基本方式
6、让客户满意而归
• 客户不满意带来的几大危机
• 客户需求分析（需求的冰山理论）
• 客户的典型性格分析与应对策略
• 目标客户归类与跟进
• 服务人员的‘四大金花’
第三部分 先标准后个性，以本色博出色。
7、如何才算热情？如何才算自然？
8、感官差异，规之以则，理解服务标准建设的重要性；
9、优质服务形象代表遵从的‘FAST’法则
F=‘Flower：专业服务形象
男/女职员的着装规范
• 三个一原则
• 三指原则
• 相近/相异原则
• A，T，H，X体型的着装规范
专业服务人员的发型规范
• 净面原则
• 圆，橄榄，方型脸的*职业发型
• 色彩与发型
饰品佩戴的技巧与原则
• 男三女四原则
• 同质同色原则
专业形象的化妆技巧
• TOP原则
• 化妆的基本原则和技巧
A=‘Attention：优质客户关注语；
• 距离语---保持服务距离，不即不离
• 姿态语——头部姿势传递的含义
• 表情语——脸色和眉毛传递的含义发掘需要话术
• 表情语——嘴形传递的含义促成的话术---COSE的技巧
• 手势语----利用手势促成销售
• “站如松”---站的形象
• “坐如钟”—坐的姿势
• “行如风”---行走的风度
• “蹲如虹”—怎么捡地上的东西
• “鞠如躬”---服务行礼的技巧赞美的礼仪和技巧
S=‘Smile：自然真诚的笑脸’；
• 心情可以传递，向日葵传递的始终是阳光与温暖；
• 眉开眼笑，魅力微笑训练（视频：眼睛的会意）；
• 几种形式的微笑训练（左右脸的异同）；
• 八颗牙与三米微笑；
• 微笑服务要做到‘七个一个样’；
T=‘Team：优质服务的团队展示’；
• 强调整体尊重个体，个人与团队的价值关系；
• 要向外服务，先做好内部客服；
• 建立畅通标准的信息共享体系（应对极速60秒）；
10、顾客服务专业用语（标准与参考）
11、品质积于细节，专业原则坚持（养成良好的服务习惯）
结尾互动游戏，趣味挑战——‘共建精准圈’
第二天：精准服务营销-『待客技术篇』精益求精，让客诉归零
*部分 精准服务五步骤
1、显示积极的服务态度
• 外表显示积极态度
• 善用肢体语言表达
• 控制说话的语气
• 保持精神饱满的神态
2、了解顾客的需求
• 优质服务的时间标准
• 先行一步，了解客户所需
• 学会倾听与聆听的层次
3、满足客户的需要
• 对产品专业知识的硬性要求
• 让顾客明白服务的整体流程
• 去除客户的不安全感
4、确保客户成为回头客
• 道别与问候
• 不放弃任何一个难缠的顾客
5、让客诉转化为财富
• 正确看待客户抱怨
• 保持诚恳的接待态度
• 客户可能出现不满的情况检索
• 妥善解决之道,态度超好，不吝补偿。
第二部分 高品质客户服务沟通实战技巧
6、客服沟通的一般程序与基本原则
• 一般程序：六道基本功
• 基本原则：二一法则(趣味测试)
7、客户服务制胜沟通步骤的木桶归纳法；
了解对方
售前预演与客户分析
• 善于观察(客户服务的哈里窗户理论应用)
• 善于倾听(换位思考，捕捉客户的关键诉求)
• 善于询问(善于发问，了解客户背后的精神动机)
预设深浅
• 设定沟通方向及预期结果
• 设置客户情景引导技巧
组织回应语言板
• 事先熟悉客户疑问(诉求)的问题；
• 全面掌握产品专业知识及相关处理方式；
• 用*准确精炼易懂的语言让对方明白；
安插语言信息粘合剂；
• 同理心的四个等级；
• 典型失败客服案例剖析；
管理好自己的情绪；
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