课程大纲：

模块一：职场礼仪的定义

1. 什么是服务人员

2. 什么是服务礼仪

3. 什么是顾客满意度服务

4. 服务工作岗位所需要的人才

5. 优质服务礼仪与成功营销

6. 什么是优质服务

7. 优质服务礼仪的核心

 

模块二：回顾自我

1. 提高与顾客交流的技巧（观看自己的VTR录相）

2. 基本姿态

3. 心目中的自我与旁观者眼中的自我形象

对自己的要求

超过所有人对自己的要求

4. 客服人员应具备的职业素养

5. 客服人员应具备的心态：养成快乐工作的习惯

6. <首轮效应>---塑造良好的*印象

*眼印象=*印象=首轮效应

７秒决定对方对你的印象！！

7. *印象六要素

8. 留下*的*印象

9. <余味无穷的末轮效应>

 

模块三：基本的职场礼仪

1. 满怀着感情说"欢迎光临"

2. 接待顾客=心+技+体

3. 任何时候都要面带微笑

4. 问候、表情、语言得体、态度

5. 站姿、坐姿、步姿、行礼方式

6. 仪容礼仪

7. 面部修饰基本要求

8. 全身修饰的基本要

9. 亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息

10. 送客的重要性

11. 深层次的“接待”技术

 

模块四：礼仪待客的应用

1. 对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考

2. 平等的对待顾客

3. 了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）

4. 处理好顾客的要求、索赔、索取

5. 对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉

6. 做好售后服务 -

7. 给顾客提供购物的满足感

 

模块五：优质服务礼仪

1. 优质服务礼仪过程中的五种常规的人际距离

2. 优质服务礼仪过程中需分清四个等级的客人倍加重视

3. 优质服务礼仪过程中需了解客户不同类型

4. 优质服务礼仪过程中需敏感顾客『想买东西』的信号

5. 优质服务礼仪客人接待中严禁用语

6. 优质导购服务流程

7. 优质服务礼仪待客的三声与三不讲

8. 赞美客户的原则

9. 赞赏语的三种形式

 

模块六：表情礼仪－微笑的能量

1. 观看不同成长时期的微笑图片

2. 把微笑也留给伤你*深的人

3. 和大家分享：成功的智慧

4. 微笑练习