课程大纲：

模块一：服务沟通基本认识

1. 沟通是双向的

2. 沟通没有输赢之分只有是否有效之分

3. 沟通的过程是影响客户的过程

4. 沟通是有目标的——牵着客户的鼻子走，

5. 沟通首先要站在对方的角度——不能以自我为中心

 

模块二：顾问式服务沟通技巧之一——真正做到顾问

1. 关注客户——要对客户有足够的了解与认识

2. 提问技巧——让客户不知不觉

● 设计让客户肯定三次的连续问题

● 反问是一种更有效的问题

● 设计让客户思考的问题

● 先肯定再提问

● 先假设再提问

3. 激发客户想问问题的欲望

● 对比法

● 想像法

● 假设法

● 同理法

● 信任法

 

模块三：顾问式服务沟通技巧之二——有效倾听

1. 倾听的技巧

2. 听的再明白也要用自己的话确认

3. 倾听的五个层次

 

模块四：顾问式服务沟通技巧之三——有效表达

1. 凡事讲三点

2. 语气、语速、语调的掌握

3. 肢体语言的有效应用

 

模块五：服务营销的概念

1. 服务不是成本而是投资

2. 服务是销售的开始

3. 服务营销展示的不是具体的但是整体的概念

4. 服务营销与销售的不同与交叉

5. 服务营销成功案例分析

 

模块六：服务营销的具体方法

1. 网络法

2. 礼品法

3. 电话回访法

4. 问卷调查法

5. 拜访法

6. 社交活动法