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富礼徳（上海）礼仪课程中心>优质服务礼仪课程培训班
课程大纲：

模块一：优质礼仪服务与成功营销
  1. 优质服务的内涵:让客户满意,让客户感动
  2. 什么是顾客满意度—标准是什么
  3. 服务人员应具备的职业素养
  4. 服务人员应具备的心态：养成快乐工作的习惯
  5. 优质礼仪服务中的专业形象
优雅的仪表---言行举止礼仪
问候、表情、语言得体、态度
站姿、坐姿、步姿、行礼方式

模块二: 客户沟通礼仪
  1. 与客户有效沟通礼仪—用心倾听
  2. 亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息
  3. 对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考
  4. 了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）
  5. 处理好顾客的要求、索赔、索取 --了解事件的来龙去脉
  6. 不仅提供产品,更要给顾客提供购物的满足感
  7. 沟通技巧
如果客户一直盯着某件特定商品在看的话，→应该说
如果发现客户好像在寻找什么的话→应该说
当和客户四目相对的时候，→应该说
当客户在与同伴商量的时候→应该说
如果客户开始触摸商品的话→应该说

模块三: 根据客人的类型分开接待
1.慢性子型

2.急性子型

3.沉默寡言型

4.喋喋不休型

5.知识渊博型

6.*型

7.猜疑型

8.优柔寡断型

9.内向型

10.好胜型

11.理论型

12.无理取闹型



 
   
 
【培训讲师】 万丽莎
【讲师介绍】
       姓名 Lisa Wan(万丽莎) 现任职位 1.*形象设计协会专家团礼仪学首席讲师 2.2007时代创新先锋人物教育专家 3.国际商务人员考评委员会专家委员 4.日本FLD株式会社社长 5.日本Vision tech株式会社亚洲区总代表 6.美国棕榈滩礼仪学校*地区总代表 经历出生于*上海。以欧洲的瑞典为中心作为项目协调者工作生活了十年左右。1996年赴日。1998年考入东京经济大学国际交流学部、2002年作为同大学*大学生创业者建立了支援日资企业在*投资的咨询公司FLD。是一位拥有相当丰富知识和实力的国际商务专家。现主要来往于*和日本两国之间. 专长领域异国文化的交流、国际商务礼仪、职场礼仪、微笑服务礼仪、公共礼仪、社交礼仪、专业形象塑造、沟通技巧 个人理念珍惜人与人心灵上的结合。以此为出发点，*企业活动为世界和平和创造一个心灵丰富的社会做出贡献。
【特色服务】 内训课程根据客户实际要求*大纲
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