富礼徳（上海）礼仪—官网| 【课程目标】 | ||
| 服务是*能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用。每一个人都代表企业的形象。员工礼仪的好与坏，成了构筑企业整体形象和构筑企业信用的一项重要课题。礼仪，是律己、敬人的具体化表现和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是企业形象的具体表现。礼仪可以有效塑造自己的专业形象，使交往对象产生专业、敬业、*、有礼、有节的良好印象，从而形成独特竞争优势。 | ||
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课程大纲： 模块一：基本的职场礼仪和自我认识 1. 什么是服务人员？ 2. 什么是服务礼仪？ 3. 什么是职业道德? 4. 心目中的自我（观看自己的VTR录相） 5. 旁观者眼中的自我形象 6. 你有这样的举止吗?(不正确的礼仪举止) 模块二：基本的待客礼仪 1. 什么是顾客满足度服务？ 2. 接待顾客=心+技+体 3. 任何时候都要面带微笑 4. 问候、表情、语言得体、态度 5. 站姿、坐姿、步姿、行礼方式  6. 亲切易懂的说明，为客户提供有用的信息 7. 重要的首轮效应和美好的末轮效应 *眼印象=*印象 =首轮效应 ７秒决定对方对你的印象！！ 模块三：礼仪待客的应用 1. 站在客户的角度上思考 2. 平等的对待顾客 3. 了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议） 4. 处理好顾客的要求,学会管理情绪 5. 了解顾客提出的索赔、索取事件的来龙去脉 6. 对应电话投诉礼仪 7. 让游客流连忘返,回味无穷 模块四：表情礼仪－微笑的能量 1. 笑的种类 2. 微笑的要领 3. 笑容是提升好感度的捷径 4. 没有 笑容 就没有好的人际关系 5. 观看不同成长时期的微笑图片 6. 把微笑也留给伤你*深的人 7. 和大家分享：成功的智慧 8. 微笑练习 模块五：电话礼仪 1. 电话开头语左右公司形象 2. 勿忘记笑容 3. 姿势端正，声音自然清晰 4. 不要忘记致谢语 5. 音量的控制？ 6. 清晰表达：三步曲 讲三点 7. 电话响？声再接 8. 如响了五声，应？ 9. 接听电话时，一定要知道对方是谁 注：此模块为基本模块，富礼德可为您*课程。 |
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