富礼徳（上海）礼仪—官网| 【课程目标】 | ||
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对餐饮行业来说,应该看到越来越多的人带着先进的理念,高超的技术,投身于餐饮行业中来,这无疑是市场的一个福音。但我们应该看到,在竞争日趋激烈的今天,很多从事餐饮行业的同仁把大量的资金都用到硬件上.装修越来越豪华,菜肴越来越奢侈,*能节省成本的就是不对服务员进行体系的礼仪培训. 理由何在? 因为服务员工资低,文化程度低,流动性大。但是,大家是否忘记了, [民以食为天],[食]已不是单纯的填饱肚子,满足空腹之感(世界上有10亿人口是因为饱食而得各种成人病的),而是食出品位, 食出生活方式, 食出艺术,尤其是餐饮行业的投资人的目标客户更是注重氛围和服务。所以不论多好的菜肴，留住顾客的*终是取决于服务人员的礼仪和态度。在激烈的竞争中，竞争的成败是取决于服务的优劣。没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意，无法让企业在竞争中获胜。 |
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模块一:为什么要推广服务礼仪 1. 提高服务人员个人素质 2. 提升店面形象 3. 提高客户满足度 4. 创造品牌 模块二:职业道德 1. 职业道德的具体内容 ◎ 思想品质 ◎ 工作态度 ◎ 职业素养 2. 职业道德的具体表现 ◎ 敬业爱社 忠于职守 ◎ 尊重自己，尊重他人 ◎ 具备高度的责任感 ◎ 不抱怨，不找借口 ◎ 注重团队合作 3. 服务行业的职业道德 让顾客满意让顾客感动 模块三:服务意识 所谓服务意识是指服务人员如何看待服务工作中的岗位要求。 1. 树立服务意识应注意的事项 ◎ 正确的服务意识 ◎ 错误的服务意识 2. 服务礼仪的关键词和禁忌 ◎ 服务礼仪的关键词 ◎ 礼仪待客的三声与三不讲 待客三声：来有迎声 问有答声 去有送声 三 不 讲：不尊重对方的语言 不客气的语言 不耐烦的语言 ☆★☆服务行业的七大罪状☆★☆ ☆☆餐厅服务员：你有过这样的举止吗☆☆ * 不主动上前迎接客人。 * 自始自终无微笑，无礼貌用语。 * 遇见客人时视而不见。 * 不带领客人入席。 * 服务员与客人之间讲话距离过远。 * 客人在点菜时，强行推销客人不要的菜或不推荐菜单上的菜。 * 当客人点菜时，不主动地表示谢意。 * 在客人的面前倒茶水，挡住客人的视线等。 * 给客人的茶水，没有确认好茶水的温度和浓、淡。 * 送茶时一语不发，板着脸。 * 用餐前未准备湿巾，在客人询问之后才拿出。 * 纷发餐具时将装有餐具的箱子搁置在椅子上。 * 餐间不换餐碟。 * 客人正在用餐时，就送上水果。 * 客人还在用餐时，就开始打扫卫生。 * 客人还未用完餐时，就把四周的灯全部关掉。 * 不认真打扫厨房的卫生。 * 擦桌布太脏、太湿。 * 厨房间的工作人员不带帽子。 * 在客人用的卫生间里谈私事。 * 服务员之间的大声交谈，嬉笑影响到客人用餐。 * 不认真填写打扫卫生间的时间表。 * 移动椅子时发出声响。 * 走路拖沓，含胸驼背，并擦到角落的树叶。 * 不使用标准普通话。 * 说话时吐字不清楚，语速快。 * 对客人无称呼，小动作多，与边上的其他工作人员聊天，自始自终不抬头看客人。 * 结帐时找不到服务员。 * 不主动送客人出餐厅。 * 缺乏与客人语言交流，没有友好的道别。 模块四:服务礼仪、行为语言规范 1. 服务礼仪理论一：3A规则 ◎ 接受对方 ◎ 重视对方 ◎ 赞美对方 2.服务礼仪理论二：至关重要的首轮效应 *眼印象=*印象 =首轮效应 30秒决定顾客对你的印象！！ 如何留下*的*印象 ◎ 仪容整洁 ◎ 仪态大方 ◎ 姿势端正 ◎ 服饰清洁 ◎ 态度端正 ◎ 表情柔和 ◎ 正视对方 ◎ 笑容可掬 ◎ 轻声细语 ◎ 动作轻盈 3. 服务礼仪理论三：余味无穷的末轮效应 末轮效应：服务人员留给客户的*后印象 对待顾客 始终如一 服务礼仪理论四：零度干扰 ◎ 为客户提供舒适的环境 ◎ 不干扰客户 ◎ 不败坏客户的心境 ◎ 控制噪音（背景音乐，说话声音，动作等） ◎ 注重环境卫生 模块五:服务礼仪的应用 1. 语言礼仪 ◎ 规范用语 ◎ 问候语 ◎ 请托语 ◎ 致谢语 ◎ 征询语 ◎ 应答语 ◎ 赞赏语 ◎ 推托语 2. 表情礼仪 （一） 面部表情 眼神的运用 ◎ 注视的部位 ◎ 注视的角度 ◎ 注视的技巧 （二） 面部表情 微笑 ◎ 笑的种类 ◎ 微笑的要领 ◎ 笑容是提升好感度的捷径 ◎ 没有 笑容 就没有好的人际关系 ◎ 笑容 是服务人员的*项工作 带着笑容出现在顾客面前 3. 举止礼仪 （一） 良好的站姿 ◎ 头正 ◎ 肩平 ◎ 臀垂 ◎ 躯挺 ◎ 腿并  （二） 正确的行姿 ◎ 头正肩平 ◎ 双目平视 ◎ 方向明确 ◎ 步幅适度 ◎ 收腹挺胸 ◎ 速度均匀 ◎ 重心平稳 ◎ 协调平衡 （三）迎接客户礼仪 （四）礼仪地指引方向 （五）引导客人的礼仪同引导方式 （六）礼仪引导客人上下台阶 （七）礼仪点菜,送菜,收菜 （八）礼仪结帐,送客 接待顾客＝心（意愿）×技（言词）×体（态度） 注：此模块为基本模块，富礼德可为您*课程。 |
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