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富礼徳(上海)礼仪课程中心>航空乘务人员卓越服务礼仪课程培训
【课程目标】
      随着2008年北京奥运会、2010年上海世博的临近,*已从注重硬件建设过度到重视内在素质和外在形象的时代. 随着*的崛起,国际化的实现,国际航班日益增加, 航空乘务人员代表的已不仅是所在航空公司的形象,而是折射出*的形象,*人的素质. 许多*次到*来的国际友人,商务人士是透过航空乘务人员的言行举止来感受*,评价*的,可以说, 航空乘务人员给国际人士的*感觉就是他们对*的*印象. 航空乘务人员卓越礼仪服务的重要性由此可见,让我们大家来支持她们,尊重她们,让她们把*,*美的一面体现在全球!

课程大纲:
模块一:航空乘务人员所必备的基本素质

1. 高度的责任感
2. 拥有使命感和自豪感
3. 尊重自己,尊重差异

模块二:航空乘务人员所必备的基本技能
1. 礼仪基础知识
2. 言行举止礼仪规范
3. 掌握基本接待礼节
4. 管理好自己的形象
*眼印象=*印象
=首轮效应
7秒决定乘客对你的印象!!
5. 称 呼 礼 仪
6. 引 导 礼 仪
★ 言语
★ 态度
★ 问候
7. 接待技巧
接待顾客=心(意愿)×技(言词)×体(态度)
8. 任何时候都要面带微笑
◎ 微笑是提升好感度的捷径
◎ 没有微笑就没有好的人际关系
◎ 微笑是礼仪会务师的*项工作


模块三:航空乘务人员仪表仪态训练
1. 个人形象六要素
①仪表
②表情
③举止动作
④服饰
⑤谈吐
⑥态度

2. 如何留下*的*印象
◎ 仪容整洁
◎ 仪态大方
◎ 姿势端正
◎ 服饰清洁
◎ 态度端正
◎ 表情柔和
◎ 正视对方
◎ 笑容可掬
◎ 轻声细语
◎ 动作轻盈

3. 基本的形体礼仪训练
◎ 正确站姿

◎ 坐 姿

◎ 正确的行姿
◎ 蹲姿

模块四:航空乘务人员接待礼节
1. 基本接待礼节
2. 微笑服务----不要只亲切服务于头等舱的乘客,不要只对一部分乘客微笑
3. 亲切服务----对被你看上去没钱的[乡下人]冷言冷语是你的损失
4. 称呼礼仪----尊重差异是你的职业素养,应一视同仁
5. 引导礼仪----不要只顾自己往前走
6. 送别礼仪----不要给乘客总算离开了的印象
余味无穷的末轮效应
末轮效应:留给客户的*后印象
对待顾客 始终如一

7. 礼仪待客的三声与三不讲
待客三声:来有迎声 问有答声 去有送声
三 不 讲 :不尊重对方的语言
不客气的语言
不耐烦的语言
8. *的航空乘务人员对老弱病残的宾客关怀备至
9. 专业的航空乘务人员在疲惫时也耐心接待众多乘客,保持微笑
10. 别让细节出卖了你


模块五:语言礼仪培训
1. 规范用语
2. 问候语
3. 请托语
4. 致谢语
5. 征询语
6. 应答语
7. 赞赏语
8. 推托语

模块六:礼仪微笑服务

1. 面部表情 眼神的运用
◎ 注视的部位
◎ 注视的角度
◎ 注视的技巧
◎ 注视的时间
2. 面部表情 微笑
◎ 笑的种类
◎ 微笑的要领
◎ 笑容是提升好感度的捷径
◎ 没有 笑容 就没有好的人际关系
◎ 笑容 是礼仪会务师的*项工作 带着笑容出现在顾客面前
3. 微笑练习
复习,形体操练,自我演练,观看录像, 讲师点评
注:此模块为基本模块,富礼德可为您*课程。
【特色服务】 内训课程根据客户实际要求*大纲
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