模块一：什么是职业？（关于职业内涵的再思考）
1. 礼仪的概念与重要性
现代职业观的三个主要内涵：
1. 职业是人生的信仰
—工作是人的天职，职业生涯是人的生命的展现。
2. 职业是神圣的呼召
—“职务有高低，职业无贵贱”，人类任何职业都具有神圣性，是天职，完成职业交待的任务，是每个人天赋的职责和义务。
3. 职业是人生的使命
—人的一生，根本而言，就在于他或她职业生涯方面的成功。
4. 快乐工作的真正受益者是你
5. 做自己心灵的主人

模块二：商务礼仪与人际关系
1. 品牌基础知识：一个品牌就是一种承诺
—品牌元素
—制订品牌承诺
—从而创造价值
2. 品牌价值为什么重要
3. 企业品牌形象与个人形象
*印象,永久的印象: 没有任何人能重塑留给对方的*印象
树立良好的声誉,需要二十年的时间,而毁掉它,五分钟就足够了.
如果你能考虑到这一点,你就会讲究礼仪了.
　　　　　---沃伦 巴菲特
—*印象六要素
4. 形象管理四要素: 言<语言,语速,语气,语音,语调> 姿<站,坐,行> 神态<眼神,表情> 服饰<清洁度,品味,场合>
5. 个人形象会强化品牌形象,也会摧毁品牌形象
6. 注重品牌形象管理首先要注重个人形象

模块三：品牌形象管理与优质服务
1. 强大的品牌来源于全方位的品牌优质服务体验
2. 三流服务注重产品,二流服务倡导理念,*服务传播生活方式
3. 优质服务核心----让客户感动
—用心服务——假如我是消费者
—主动服务——要做的正是对方正在想的
—个性化服务——品牌的拥护者需要规范且个性化服务
4. 优质服务技巧
—倾听——先让对方说，自己听明白
—表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放
—感觉——读出客户内心语言，制造惊喜
—灵活——服务一定是个性化的
—确认——不因为经验丰富而过与自信
5. 客户沟通技巧—根据不同客户类型沟通
—人际沟通的目的及主要障碍
—有效沟通的基本特征
—人际沟通的黄金定律
你能听懂客户的意思吗--- 聆听技巧
你能让客户说给你听吗--- 提问技巧
你说的客户能接受吗--- 语言表达技巧
—客户期望值的引导与管理
—客户需求心理分析
—不同行为风格的客户及其主导需求
—与不同行为风格的客户进行沟通的技巧
6. 用优质服务加强凝聚力,巩固客户对品牌的忠诚度

模块四：微笑礼仪服务—微笑就是生产力
1. 面部表情 眼神的运用
—注视的部位
—注视的角度
—注视的技巧
—注视的时间
2. 面部表情 微笑
—笑的种类
—微笑的要领
—笑容是提升好感度的捷径
—没有 笑容 就没有好的人际关系
—笑容 是服务人员的*项工作
带着笑容出现在顾客面前
3. 微笑练习

模块五：企业内部培训师基础训练
1. 培训师的三大职责
2. 培训师的三重角色
3. 培训师的三大挑战
4. 优秀的企业培训师应具备的条件技能特质
5. 优秀的企业培训师应具备的条件品格特质
6. 礼仪培训师所必备的职业素养
7. 培训前的准备
8. 培训技巧-手势,表情,眼神,声音的运用
9. P-D-C-A循环
10. 培训中常遇到的问题

模块六：工作中各环节行为礼仪密集训练
1. 体态训练 :站\坐\走\蹲
2. 门厅接待环节
—欢迎礼仪、致意礼仪、称呼礼仪
—握手礼仪、介绍礼仪,交谈礼仪、注视礼仪、身体距离礼仪、递送礼仪、引领礼仪
3. 服务过程中
—手及手势的运用礼仪,打扰提醒礼仪,规范用语礼仪
—问候语 请托语 致谢语 征询语 应答语 赞赏语 推托语
—语气,语速,语音训练
4. 送客礼仪--末轮效应

注：此模块为基本模块，富礼德可为您*课程。