客户需求

 

　　希望基于常见的 ITIL 流程组合，结合自己的关注领域对 ITIL 进行深入理解

 

　　学习从 CIO 的视角思考 IT 运维服务中的各种问题，寻找*解决方案

 

　　学习综合使用 ITIL 各流程来优化IT服务管理的整体绩效

 

　　课程介绍

 

　　本系列课程一共包括 5 门课。

 

　　服务提供与协议（2 天）本课介绍了如何实施服务组合管理，发布服务目录，帮助 IT 部门更好地了解业务需求，业务部门 更好地了解 IT 服务能力，找到 IT 服务需求与 IT 服务提供能力的平衡。如何具体向业务部门提供规范、专业、灵活、量化 的 IT 服务，教您如何准备、维护，以及与客户协商服务级别协议，使您与业务部门之间建立起基于服务级别协议的合作关 系。如何建立国际标准化的 IT 服务财务管理流程， 构建成本模型，科学地计算 IT 服务的投资回报、核算及收费结算。

 

　　运营、支持与分析（2 天）本课详细阐述了如何综合运用运营支持与分析流程、行动和功能以实现卓越运营的目标。掌握 服务的运营支持与分析如何与其他 ITIL 流程良性互动。如何衡量、改进 IT 服务运营支持和分析，及这些流程的挑战、风险 和关键成功要素。如何建立完善、主动和可持续优化的 IT 服务运营支持和分析流程体系以满足业务部门不断攀升的 IT 运营 支持服务质量要求。

 

　　发布、控制与确认（2 天）本课将详细介绍与服务发布、控制和确认有关的活动、功能、方法及角色职责， 并阐述服务发 布、控制和确认对成功服务转换所起的重要作用，及其与服务生命周期中其他流程的相互关系。本课程还详细介绍了如何 衡量、改进服务的发布、控制和确认，及这些流程面临的各种挑战、风险和关键成功要素，以便建立卓越服务转换体系。

 

　　计划、保障与优化（2 天）本课程介绍了与服务战略和服务设计阶段相关的术语、流程、结构、角色，职能和活动。 针对服务运营角色群的流程和角色，提供了方向性指导，介绍 ITIL 的*实践，以此直接指导和提升用户的日常 IT 服务工 作。介绍了如何建立完善、 主动和可持续优化的 IT 服务运营支持和分析流程体系来满足业务部门不断攀升的 IT 运营支持 服务质量要求。

 

　　服务生命周期管理（2 天）本课是在学习完服务周期或者服务能力模块后，获取 ITIL V3 专家证书的*后一门课程。该课程 全面介绍了流程间及职能职责和角色的相互关系，整合了 ITIL V3 的 5 本核心出版物所涉及的内容，更加关注与在具体业务 中的应用，和管理中所存在的问题，综合 IT 服务管理所考虑的目标、流程、职能及活动。还介绍了实施 IT 服务管理时所考 虑的组织文化等因素，流程与流程之间的接口与相互关系，及行业应用的补充辅助信息。

 

　　每门课结束后有书面考试，*后获得此门课的证书。5 门课都*后，获得 ITIL V3 Expert 证书。

 

　　客户收益

 

　　培养面向业务思考 IT 服务、综合分析 IT 现状、寻找*解决方案的的能力

 

　　借鉴国际*实践，在组织内快速培养IT服务管理专业能力

 

　　快速了解行业内 ITIL 实施情况和主要问题，为组织改进降低风险

 

　　我们的特点

 

　　讲师团队既有多年从事 ITIL 咨询的*顾问，也有在甲方主管数据中心运维的高管，对 ITIL 理论与实践理解深刻

 

　　有银行、证券、电信、制造、外企等实践 ITIL 较长的客户实施案例，借助他山之石，快速成功