“学到以客户的眼光立场来看待产品服务的要点因素；接待客户投诉技巧等，让本人收获良多，感谢！获得较多有深度、有专业素养的流程，可以对本人产生极其有用的方法，影响本人自我管理及今后开展工作的作用等。”
——任先生 SCREW公司服务主管
时间：2整天
谁将受益于此课程：客户服务经理，大堂经理，客服人员，专卖店店长、店员等
每班人数：15-30人
忠诚客户是任何公司生意的源泉。不过，您的员工知道怎样赢得和留住客户吗？知道客户的期待并采取相应的行动吗？知道怎样和客户建立长远良好的关系吗？
在这个课程中我们将介绍很多服务理念和技巧，同时结合您公司的实际。
将给您公司的益处包括：
· 提高服务意识
· 提升服务水平
· 学习具体的服务技能
· 更少的客户投诉和不满
· 更好的客户关系
· 更忠诚的客户
【课程大纲】
1.定义五星级的客户服务
· 意识到客户服务是竞争利器
· 了解客户的需求和期待，定义五星级的客户服务
· 五星级服务的核心意识
· 衡量我们的表现，找到差距
· 建立积极正向的态度，决心改进
2. 给客户良好的*印象
· 将注意力集中在顾客身上
· 用衣着、表情、肢体语言塑造良好的*印象
· 创造和谐关系的开始
3. 加强与客户人际关系的技巧
· 用“客户标尺”来评估客户
· 人际关系的重要原则
· 让客户有重要感，强化彼此的信任
4. 出色的客户沟通技巧
· 以反馈来连接沟通环路
· 有效提问与聆听技巧能增强彼此关系
· 了解各种形式的沟通与影响力
5.有效处理客户投诉
· 正确的态度面对投诉
· 练习用聆听、“缓冲”等方法及同理心，来处理顾客的情绪
· 了解顾客真正的需求，学习“有效补偿”的方式来解决问题
· 从顾客抱怨中寻求改善
6.超越客户期望
· “更进一步” 超越客户期许
· 复习所学观念和技能，进行“国际客户服务大奖赛”
· 订立客户服务的目标，决定行动
· 跟踪客户服务提升后的结果，不断完善
相关课程：服务致胜，卓越的服务管理，服务团队领导力，服务礼仪，客服情商，投诉处理技巧，工程师的客服技巧，银行客服技巧，物业客服技巧，酒店宾馆的五星级服务，医疗机构的五星级服务等。
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