“更加详细的了解了客服的重要性，以及处理和应对的方式，调整自己的心理。”
——申小姐 CASHCON高档服饰 零售经理

时间：1整天
谁将受益于此课程：客服经理人，客服人员等
每班人数：15-30人


       情绪低落或失控、压力过大、自信和自尊不足是客服人员常见的心理状态。 这已经成为影响工作积极性、出差错、与顾客冲突和管理混乱的重要原因，给企业造成巨大经济损失。因此，西方发达国家的企业每年要花费数十亿美金用于“员工 辅助计划EAP”, 帮助员工提高情商，管理情绪，在工作中找到乐趣，更好地工作和生活。


参加这门独特的课程，将获得以下益处：

· 管理自己的情绪
· 提高抗压能力，有效化解压力和忧虑
· 更好的工作关系，更轻松的团队气氛
· 家庭更和美，亲友更开心
· 以积极的态度对待身边的人和事
· 培养平和喜悦的心态
· 更积极地工作，更热忱地生活


课程大纲:
1．更了解客服工作中的情绪问题
· 情绪问题的种类：压力、烦躁、委屈、无成就感、无力感等
· 21世纪的压力之源
· 科技之惑
· 压力和绩效的关系
· 情绪问题所带来的损失：对个人，对公司
· 压力圈
· 关于压力和忧虑的自我评估
· 为何客服人员的心情尤为重要

2. 有效管理和正确面对压力事件
· 压力圈：事件，解读
· 迅速减去2/3压力的方法
· 分清事件轻重缓急来管理压力
· 高效处理事件的工作习惯
· 如何面对压力事件：3个步骤，2种心态
· 分析和处理压力事件技巧
· 减轻科技带来的压力和焦虑

3. 面对投诉抱怨时的情绪管理艺术
· 常见处理抱怨的心理
· 乐观看法，积极心态，光明思维
· 理解客户的心理，同情遭遇
· 了解自己的心理，调整到自己的*状态
· 情绪管理：我的心情我掌握
· 轻松、不快乐的2大心理原因和解决方案
· 树立正确价值观，避免过度反应
· 处理人际关系方面的压力
· 建立人际支援队伍

4.健康生活，才能快乐工作
· 压力圈：生理反应
· 休息和压力
· 放松和压力
· 运动和压力
· 速度和压力
· 积极行为的作用
· 营养、饮食和压力
· 其它有效减压方式
· “8R”法助您管理情绪快乐工作

相关课程：管理压力快乐工作，积极心态，领导者的心态修炼，管理心理学，沟通心理学，营销心理学