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上海软实力教练机构课程中心>C.S.系列课程:圆满的客户投诉处理
圆满的客户投诉处理
 
客户投诉在所难免。不过,您的员工知道怎样及时控制其发展?知道采取相应的补偿行动吗?知道有技巧地处理让客户转怒为喜吗?如何使坏事变好事?
在此课程*员将学到很多实用的技巧,同时结合您公司的实际进行练习。
 
 
课程大纲 Outline:
 
1. 建立积极的面对投诉的态度
l 客户不满的程度
l 顾客不满、抱怨、投诉的后果
l 抱怨与投诉的意义
l 以正向的态度面对投诉
l 服务失败的两种类型
l 投诉的分类
 
2. 顾客投诉心理分析
l 产生不满、抱怨、投诉的三大原因
l 顾客抱怨产生的过程
l 失去顾客的原因
l 顾客抱怨投诉的心理分析
l 顾客抱怨投诉目的与动机
 
3. 有效处理客户投诉,管理情绪和压力
l 影响处理顾客投诉效果的三大因素
l 影响处理顾客投诉效果的四大层面
l 顾客的性格分析及处理技巧
l 处理投诉的时机选择
l 处理投诉的流程
l先处理感情,再处理事情;
l 用聆听、“缓冲”等方法及同理心来处理
l 处理投诉时的情绪管理,获得平静心态
l 处理投诉的4大要点
l 顾客抱怨及投诉处理的八对策
l 用“有效补偿”的方式来解决问题
 
4.做好后续工作,从投诉中获益
l 认真整改,及时反馈
l 迅速总结,改善流程
l 充分沟通,快速学习,避免再发
l 跟踪结果,持续改进

 
时间:1整天
谁将受益于此课程:客户服务经理,大堂经理,客服人员,专卖店店长、电话客服、店员等
每班人数:15-25人
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