时间：1整天
谁将受益于此课程：客服人员、主管、销售人员等需要与客户经常沟通的人士
每班人数：15-30人
沟通能力不强会产生众多工作失误、信息误解、客户的不满，也是专业能力很强的个人始终无法发展的瓶颈。
参加我们精心研发的这门课程，获得以下益处：
· 更重视沟通，并决心改善沟通能力
· 更好的内部工作关系，建立团队精神
· 更有效地传递信息
· 更能协调好各方意见
· 更少的误解和抱怨
· 更满意的内部和外部客户
【课程大纲】
1.有效沟通的基础
· 出色沟通的重要性：对个人，对企业
· 沟通的不同对象
· 对象的特征：职位，关系，学历，年龄，兴趣，国籍等
· 了解沟通的场合和情境: TOP原则
· 明确沟通的目的
· 选择合适的沟通方式
· 树立正确的沟通态度
2.沟通的重要原则
· 人际沟通的总原则
· 沟通中常见的几大问题
· 沟通环路
· 主动沟通：早点说
· 清楚沟通：说清楚
· 防呆理论：反复讲
· 避免误解：再确认
· 及时反馈
3.非语言的沟通
· 非语言沟通的重要性
· 眼神
· 表情
· 肢体语言
· 声调
· 热忱地沟通
4.与客户交流时的提问和倾听的技巧
· 问题的种类
· 如何有技巧地提问以获得信息
· 给予连续积极的反馈
· 听的重要性
· 听的4个层次
· 倾听的方式: LADDER
5.处理冲突时的沟通艺术
· 使用顾客姓名
· 以友善的态度开始
· 谈论客户感兴趣的话题
· 避免争辩
· 用提问取代直接的要求
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