19世纪80年代英国商务部 (OGC) 建立了IT 基础架构库 (IT Infrastructure Library), 简称 ITIL。ITIL V1关注分散的职能管理，英国政府用它来指导项目实施。ITIL V2与2000年发布，重心被放在了流程管理上。各种组织机构将ITIL试为IT服务管理实施和支持的*实践。ITIL V3是*新也是*重大的一个改进版本， 2007年5月发布以来引起全球的关注和实践。ITIL V3的核心是服务生命周期，包括了服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和持续服务改进这5个阶段。
 

      服务战略指导组织从战略角度思考， 把服务管理提高为战略资产，并澄清了服务，系统和流程之间的关系。服务战略介绍了价值的构成，资产的类别等关键概念。服务战略涉及的流程有战略生成、需求管理、服务组合管理、财务管理。
 

       服务设计是提供设计服务和服务管理的指导，是对服务战略的具体实施。服务设计介绍了设计的5个方面和服务设计包等概念。服务设计包括的流程有：服务目录、服务级管理，容量、可用性、IT服务连续性管理，信息安全以及供应商管理。
 

       服务转换是计划和实施服务设计包中批准的变更，并从测试环境转换到生产环境以*上线质量。服务转换包括的流程有：转换计划与支持、服务资产与配置、变更、发布与部署、验证与测试、评估、知识管理。
 

       服务运营是协调和运作日常的活动和流程，是客户价值真正实现的阶段。*事件管理、事故管理、问题管理、服务请求、访问管理这些关键流程和服务台、技术管理、IT运营管理、应用管理这些职能组的协作，提供高质量的IT服务，*化客户的价值。
 

       持续服务改进旨在将IT服务于不断变化的业务需求结合，识别和实施改进。涉及服务度量，服务报告和7步改进流程这些内容。

 

课程收益

· 学习国际先进的IT服务管理理论，系统地掌握ITIL V3的概念和方法
· 借鉴惠普，微软等公司的IT服务管理*实践，做参考性评估
· 汲取成功的ITIL实施经验，指导企业建立、优化IT服务管理体系
 

培训对象

· CIO、IT经理、IT服务主管
· IT服务质量经理、ITIL流程负责人
· IT运营工程师
 

选择我们

· 您获得的不仅是理论，更重要的是实际案例和实战经验的分享
· 您学到的不是枯燥的概念，还有实际样例与操作
· 案例讲解、课题讨论、难点练习， 授课形式多样、开放