（一）课程名称: 服务提供与协议
 

Service Offerings and Agreements

学分：4分

课程天数:4天
 

 

课程综述
 

       如何准确了解、定义和量化组织的服务需求和内容、如何具体描述服务质量要求、如何准确了解IT组织的服务能力和服务成本、如何把控和建立双赢的外部供应商管理体系？本课程介绍了如何具体向业务部门提供规范、专业、灵活、量化的IT 服务，教您如何准备、维护，以及与客户协商服务级别协议，使您与业务部门之间建立起基于服务级别协议的合作关系。并协助您实施服务组合管理，发布服务目录，帮助IT 部门更好地了解业务需求，业务部门更好地了解IT 服务能力，找到IT 服务需求与IT 服务提供能力的平衡。协助建立国际标准化的IT 服务财务管理流程，构建成本模型，科学地计算IT 服务的投资回报、核算及收费结算。本课程还介绍了服务提供与协议如何与其他ITIL流程良性互动。

 

目标学员
 

CIO, IT 部门经理和主管，IT运营主管

希望深入了解与设计服务提供和协议管理有关知识的管理人士，以便在组织内持续提升IT服务支持质量

具体执行服务组合、服务目录、服务级别、需求管理、供应商管理、财务管理、业务关系管理等任务的*IT 人士，并希望提升业务能力

对服务提供与协议感兴趣的其他IT经理
 

学员收益

深入理解和掌握如何在组织内持续改进和优化服务提供与服务协议流程，以及相应的职责和角色

掌握如何设计和组织展开服务组合、服务目录、服务级别、需求管理、供应商管理、财务管理、业务关系管理等流程

详细掌握在组织中服务提供与服务协议如何保障和持续提升IT服务质量

获得ITIL V3的SO&A证书，为*终取得ITIL V3专家证书积累4个学分
 

 

内容纲要

? 课程简介

? 服务组合管理

? 服务目录管理

? 服务级别管理

? 需求管理

? 供应商管理

? 财务管理

? 业务关系管理

? 职责和角色

? 技术和实施要考虑的相关因素

? 常规的服务行为

? 持续服务改进
 

 

（二）课程名称: 计划、确保与优化

Planning，Protection & Optimization

学分：4分

课程天数：4天

 

 

课程综述
 

        本课程属于ITIL V3“能力模块”四门课中的一门，对应PP&O(Planning ,Protection and Optimization) 的认证考试。4天的课程基于ITIL V3的服务管理生命周期，介绍了与服务战略和服务设计阶段相关的术语、流程、结构、角色，职能和活动。针对服务运营角色群的流程和角色，提供了方向性指导，向学员介绍了ITIL的*实践，以此直接指导和提升用户的日常IT服务工作。
 

 

目标学员
 

CIO, IT 部门经理、IT规划设计人员、IT主管、IT流程管理人员等希望深入了解ITIL中有关“计划、确保与优化”知识及其如何在组织内持续提升IT服务质量的IT人士

在组织中已经采用了ITIL，并负责不断进行宣传和持续改进服务流程的IT专业人员

参与容量管理，可用性管理， IT服务持续性管理，信息安全管理，需求管理和风险管理等流程的IT人员，希望提高其业务能力

希望考取IT服务管理领域的ITIL EXPERT认证的人员，这是考取该认证的必要模块之一。

 

学员收益

深入了解“计划、确保和优化”相关的活动、职能和方法，及其流程的角色和职责

认识容量、可用性管理作为一种能力，帮助实现成功的服务设计

认识到IT服务连续性管理作为一种能力帮助支持所有业务的持续性管理

认识到信息安全管理是公司IT治理总体架构的一部分

掌握“计划、确保和优化”所涉及到的技术和执行层面的因素，及其面对的挑战、风险和关键成功要素

获得ITIL V3的PP&O证书，为*终取得ITIL V3专家证书积累4个学分

 

内容纲要

? 服务管理作为实践

? 服务设计流程（目标、目的、对象、范围、业务价值、策略、原理、概念、活动、方法、技术、触发器、输入、输出、接口和指标）：

- 容量管理
- 可用性管理

- IT服务连续性管理
- 信息安全管理

? 服务战略流程（概念、活动、接口、方法和技术）：

- 需求管理

? 贯穿整个服务设计阶段的挑战、关键成功要素、风险、流程间的关系

? 计划、确保&优化的角色和职责

- 识别执行容量、可用性、IT服务连续性、信息安全管理流程的关键角色/功能的职责

? 计划、确保和优化IT服务要考虑的技术和实施要素
- 与技术相关的常规要求、评价标准和好的做法
- 执行这些流程的挑战、关键成功要素和风险
- 如何规划、实施服务管理技术

 

 

（三）课程名称: 发布控制与确认<