19世纪80年代英国商务部 (OGC) 建立了IT 基础架构库 (IT Infrastructure Library), 简称 ITIL。ITIL V1关注分散的职能管理，英国政府用它来指导项目实施。ITIL V2与2000年发布，重心被放在了流程管理上。它是目前业界普遍认可的一系列 IT 服务管理的*实践，包含如何实施和支持 IT服务管理的流程描述。它以客户需求为导向，以业务为驱动，*流程来整合 IT 服务与客户业务，提高了 IT 服务提供的质量。 ITSM/ITIL精要的课程侧重基本概念，对ITIL中的十个流程一个职能模块进行概要介绍。 学员*学习能够对IT服务管理体系有一个整体上的认识。对每一个流程的深入学习起到铺垫作用。


课程大纲

	流程	内容描述
*天	IT服务管理概览	服务质量管理；ITIL背景介绍
	服务台管理 Service Desk	介绍如何根据服务类型组建服务台，制定服务台管理流程，*服务台来有效及时地提供服务，从而达到提高用户满意度的目的。
	突发事件管理 Incident Management	介绍如何*实施突发事件管理流程来快速地恢复IT服务，以减小突发事件对业务的影响，增加*终客户满意度。
	问题管理 Problem Management	发现重复出现的突发事件的产生根本原因（Root cause），找到问题的临时解决办法，分析并开发出问题的根本解决方案，提供更加稳定的IT服务。
	配置管理 Configuration Management	介绍如何创建配置管理数据库（CMDB），并长期地对其进行管控更新，为相关业务流程提供充足准确的信息，达到资源整合，节约成本，改善服务成本，降低服务风险和防止服务中断的目的。
第二天	变更管理 Change Management	介绍变更对服务的影响，如何对变更的资源进行管控，如何高效、快速的处理所有变更，并且将变更对服务质量和业务连续性的影响降到*低，提升了服务的可靠性。
	发布管理 Release Management	以统一的标准流程对软硬件的发布进行计划管控，从而*现存IT的运营环境及服务的可获得性和可靠性
	服务支持总结 Service Support Overview	对上述服务流程回顾。归纳总结流程之间的相互关系。
	案例分析及讨论	*案例分析及讨论近一步深化理解服务支持流程
	服务级别管理 Service Level Management	服务目录的设定与服务描述。确定客户所需的服务级别、实施支持服务级别的基础架构、监控并报告客户服务级别的履行率。服务级别的履行率是重要的IT服务绩效考核指标，体现了 IT服务提供商的服务质量。
	可用性管理 Availability Management	*软硬件容错和自动纠错的设计，减少IT组件的失效的风险，提高IT系统的可获得性和可靠性。
	能力管理 Capacity Management	采取有效的管理方式，*数据分析来*IT设施的性能，确保满足服务级别协议（SLA）的IT服务的能力，并在有效的满足当前服务需求的基础上预测出未来的业务需求。
	财务管理 Finance Management	对IT运营维护的经费进行预算，周期地监控考核财务绩效；达到能够*客户、服务以及活动（作业）来细化成本构成和成本流向；准确及时开具服务账单
	IT服务连续性管理 IT Service Continuity Management	制定IT业务连续性计划来降低风险，防止灾难性问题的发生，提高IT服务的可靠性。
	安全管理 Security Management	安全管理的概念；安全管理与信息安全管理，IT服务连续性管理的联系。
第三天	服务交付总结 Service Delivery Overview	对服务交付流程回顾。归纳总结流程之间的相互关系。
	案例分析及讨论	*案例分析及讨论近一步深化理解服务交付流程
	ITIL总结
	ITIL认证考试介绍与*	认证类型。考试方式介绍。 模拟考试并讨论答案，加深学习印象。
	ITIL Foundation认证考试	总结过后，参加考试的同学留下进行下面环节。 考试时间为：60分钟