课程大纲

*单元 角色认知

• 大堂经理工作的核心定位
• 大堂经理的工作目的和价值
• 优秀大堂经理的职业化心态

第二单元 大堂经理的职业化技能体现

• 以客户为中心的产品推荐技巧
• 服务顾客感知分析?
  • 谁是我的顾客
  • 顾客需求的层次
  • 顾客在购买中的考虑因素
  • 顾客感知觉的分析
• 顾客感知觉是如何产生的
• 顾客感知觉产生三步曲
• 顾客感知觉产生的五个必要的条件因素
  • 客户个性化沟通技巧
• 个性测试
• 每种个性的特质
• 服务中对不同客户的应对技巧
• 服务礼仪的具体形式及训练
• 站姿要领及站姿训练
• 站姿训练
• 坐姿要领
• 坐姿训练
• 行走要领
• 行走训练
• 鞠躬要领
• 鞠躬训练
• 常用手势
  • 握手训练
  • 产品展示训练
  • 递接物品训练

第三单元? 经营顾客的心 
大堂经理顾客服务营销技巧经典四步曲
*步 准备迎候 真诚30秒?

• 给顾客留下美好的*印象

第二步 接触服务 产品推荐?

• 让顾客体会到您和产品的功能给他带来的好处

第三步 服务释疑 解答疑问??

• 让顾客信任您的产品 您和所在的公司

第四步 服务完美 推动购买???

• 使顾客及早体验产品的乐趣和好处

第四单元?? 大堂经理顾客服务品质的管理? 
1、解决顾客问题的六大步骤

• 认同消除顾客疑虑
• 提出问题找出实质
• 聆听回应并思考
• 提议其他选则
• 达成一致
• 重复确定

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